Grundsatz zum professionellen Verkaufen auf eBay

Grundsatz zum professionellen Verkaufen auf eBay

Zur Gewährleistung größtmöglicher Kundenzufriedenheit und problemfreier Transaktionen ist es sehr hilfreich, vorab klar zu kommunizieren, was Käufer erwarten können, und diese Erwartungen dann zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.

Machen Sie korrekte und stimmige Angaben zu Ihrem Artikel sowie klare und konkrete Aussagen zu Ihren Verkaufsbedingungen.

Außerdem sollten Sie sich bemühen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, was unter anderem Folgendes beinhaltet:

• Berechnung angemessener Verpackungs- und Versandkosten
• Angabe von Bearbeitungszeit und Rücknahmebedingungen im Angebot
• schnelle Beantwortung von Käuferfragen
• professionelles Verhalten während der gesamten Transaktion
• Gewährleisten, dass der Artikel so geliefert, wie er im Angebot beschrieben wurde
• häufiges Prüfen und Aktualisieren der Angebote, um zu gewährleisten, dass alle Angaben (z. B. Warenbestand und Artikelzustand) korrekt und aktuell sind

Um es Ihnen leichter zu machen, unsere Verkäuferstandards zu erfüllen, haben wir einige grundlegende Anforderungen, die für alle Verkäufer gelten. Außerdem geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Erwartungen von Käufern erfüllen – und übertreffen – können.

Erläuterungen zum Grundsatz

Um einen sicheren, fairen und angenehmen Handel auf unserem Online-Marktplatz zu gewährleisten, gibt es auf eBay verschiedene Grundsätze.

Teilweise bilden diese Grundsätze gültige Gesetze ab, die eingehalten werden müssen, teilweise haben wir Grundsätze entwickelt, mit denen wir das Verhalten der Mitglieder an sich, den Umgang miteinander und die Abwicklung der Handelsaktivitäten auf eBay regeln.

Hinweis: Bitte lesen Sie die Grundsätze sorgfältig durch, bevor Sie einen Artikel verkaufen. Dadurch vermeiden Sie etwaige Verstöße gegen unsere Grundsätze und die damit einhergehenden Konsequenzen.

Was verstehen wir unter „professionellem Verkaufen”?

Wir möchten Sie dabei unterstützen, Ihre Artikel auf eBay professionell zu verkaufen. Denn eine professionelle und damit reibungslose Abwicklung von Transaktionen bedeutet zufriedene Käufer. Wir haben Ihnen eine Übersicht der Punkte zusammengestellt, wo es erfahrungsgemäß am ehesten zu Problemen kommen kann:

Versandservice

Käufer erwarten, dass sie ihren Artikel pünktlich erhalten. Dies gilt besonders dann, wenn sie für Expressversand bezahlt haben. Wenn ein langsamerer Versandservice als der vom Käufer in der Kaufabwicklung ausgewählte verwendet wird, dann wird der Artikel möglicherweise später als erwartet geliefert. Dies wiederum kann dazu führen, dass vermehrt Fälle wegen eines nicht erhaltenen Artikels geöffnet werden.

Empfohlen

• Bieten Sie in Ihren Angeboten nur Versandserviceoptionen an, deren Kosten und Lieferzeiten Sie kennen.
• Verschicken Sie Artikel über Versandserviceoptionen, die mindestens den gleichen Service bieten wie der Versandservice, den der Verkäufer ausgewählt hat.

Verboten

• Verschicken Sie Artikel nicht über Versandserviceoptionen, die nicht der vom Käufer ausgewählten entsprechen. Zum Beispiel als Warensendung mit einer Laufzeit von 3-4 Werktagen, wenn der Käufer Päckchen mit einer Laufzeit von 1-2 Werktagen ausgewählt hat.

Hier finden Sie alle unsere Grundsätze für das Einstellen von Artikeln: Übersicht.

Versandkosten und sonstige Gebühren

Informieren Sie in Ihrem Angebot detailliert über Ihre Versandkosten. Geben Sie klare und unmissverständliche Versandinformationen an. Berechnen Sie angemessene Versandkosten und nur gerechtfertigte Gebühren für zugehörige Leistungen.

Was dürfen Sie in Rechnung stellen?

Tatsächliche Versandkosten
Darunter versteht man den Betrag für den Versand des Artikels. Ihre Angabe sollte dem Betrag entsprechen, den Sie dem Versandunternehmen bezahlt haben.

Kosten für Verpackung
Darin können die Kosten der Verpackungsmaterialien und ggf. Versicherungskosten enthalten sein.

Besondere Versandmethoden

• Wenn Sie dem Käufer solche Optionen anbieten, dürfen Sie nur die tatsächlichen Kosten in Rechnung stellen. Zusätzliche Kosten entstehen z. B. durch:
• Aufgabeschein
• Bestätigung durch Unterschrift
• Einschreiben
• Lieferbestätigung
• Nachnahme
• Rückschein
• Sonderverpackung
• Zustellung nur an angegebenen Empfänger

Tipp
Wenn Ihre Verpackungs- und Versandkosten höher als der Durchschnitt sind, sollten Sie in Ihrem Angebot angeben, was in diesen Kosten enthalten ist.

Wir empfehlen Ihnen, eine Sendungsnummer bereitzustellen. Sendungsinformationen, Lieferbestätigung oder Bestätigung durch Unterschrift können Sie davor schützen, dass ein Käufer einen Artikel als nicht erhalten angibt. Dies ist eine der Bedingungen, die erfüllt werden müssen, um eine automatische 5-Sterne-Bewertung für die Lieferzeit zu erhalten.

Kategorien mit Obergrenzen für Versandkosten

Für manche Kategorien haben wir Obergrenzen für Versandkosten festgesetzt. In diesen Kategorien sind Sie verpflichtet, den Käufern mindestens einen inländischen Versanddienst anzubieten, der nicht mehr als vorgegeben kostet. Diese Option muss im Angebot an erster Stelle genannt werden.

Kostenloser Versand

• Kostenlosen Versand können Sie für ausgewählte Zielorte oder für alle Zielorte anbieten.
• Bei Versandzielen mit kostenlosem Versand dürfen Sie keine zugehörigen Bearbeitungs-, Versicherungs- oder Verpackungsgebühren berechnen.
• Sie dürfen Ihren Artikel nicht mit einer anderen Versandmethode verschicken als angegeben.

Versand- und Bearbeitungszeit

Geben Sie Ihren Käufern genaue Informationen darüber, wann sie ihren Artikel voraussichtlich erhalten werden.

Bei Versand mit den deutschen Versanddienstleistern Deutsche Post, DHL, DPD, Hermes Germany wird bei der Berechnung des Lieferdatums der Samstag als Zustellungstag mit eingerechnet.

Empfohlen

• Informieren Sie in Ihrem Angebot klar und korrekt, wie schnell nach Zahlungserhalt Sie den Artikel versenden.
• Daraus ergibt sich die Verpflichtung, den Artikel innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit zu versenden. Zum Grundsatz zu Lieferzeiten
• Wir raten Ihnen insbesondere bei höherpreisigen Artikeln dazu, eine Versandmethode mit Sendungsverfolgung anzubieten. Auf diese Weise können Sie sich ebenso wie Ihr Käufer jederzeit über den Aufenthaltsort der Sendung informieren.
• Bieten Sie, wenn möglich, Versand am selben bzw. am nächsten Tag nach Zahlungseingang an. „Verkäufer mit Top-Bewertung” sind dazu verpflichtet.

Nicht empfohlen

Falls eine Transaktion überprüft und dadurch verzögert gutgeschrieben wird – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet, ist es Ihnen nicht gestattet, die Lieferung bis zur Gutschreibung des Zahlungsbetrags (max. 21 Tage) hinauszuzögern.

Tipp
Wir empfehlen Ihnen, den Artikel sofort zu versenden.
Sobald der Käufer eine positive Bewertung hinterlassen hat oder wenn 21 Tage ohne Einsprüche vergangen sind, wird die Zahlung Ihrem Konto gutgeschrieben.

Angebotsformate ohne Bearbeitungszeit

• Inseratformat
• Inseratformat für Immobilien

Kategorien, die keine Bearbeitungszeit erfordern

• alle eBay Motors-Kategorien
• Immobilien
• Services

Zahlungs- und Lieferbedingungen

Stellen Sie Ihre Zahlungs- und Lieferbedingungen in Ihrem Angebot klar dar. Dann wissen Ihre Käufer, was sie zu erwarten haben.

Empfohlen

• Stellen Sie detailliert Ihre Rücknahmebedingungen dar (für private Verkäufer freiwillig, für gewerbliche Verkäufer ist die Angabe Pflicht).
  Mehr zum Thema Ihre Rücknahmebedingungen
• Geben Sie Verpackungs- und Versandmethoden an sowie die Versandkosten.

Achten Sie darauf, dass Sie die im Angebot geweckten Erwartungen erfüllen.

• Sorgen Sie für eine sichere Zustellung des Artikels innerhalb des in Ihrem Angebot angegebenen Zeitraums.
• Beachten Sie ggfls. bitte den Grundsatz zu Lieferzeiten und zum Vorabverkauf.
• Artikel, die Sie bei eBay einstellen, müssen Sie auf Lager haben oder Sie haben eine bestehende Vereinbarung mit einem Drittanbieter, um die Lieferung des Artikels gemäß den Bedingungen Ihres Angebots zu erfüllen.

Hinweis: Wenn Sie als gewerblicher Verkäufer über den eBay-Marktplatz Waren an einen privaten Käufer verkaufen, tragen Sie die Verantwortung dafür, dass der Artikel tatsächlich und wie beschrieben beim Käufer ankommt. Diese gesetzliche Verpflichtung können Sie auch nicht durch abweichende Regelungen in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder sonstige Vereinbarungen mit dem Käufer umgehen.

Sendungsverfolgung

Es ist mittlerweile Standard und wird von den Käufern auch erwartet, dass Sie für die von Ihnen verkauften Artikel Angaben zur Sendungsverfolgung bereitstellen. Käufer können so verfolgen, wo sich ihr Artikel gerade befindet. Zudem können diese Angaben wichtig sein, falls der Käufer angibt, einen Artikel nicht erhalten zu haben.
Mehr zum Thema Hochladen von Angaben zur Sendungsverfolgung

Empfohlen

• Laden Sie korrekte Angaben zur Sendungsverfolgung hoch.
• Laden Sie die Angaben zur Sendungsverfolgung innerhalb der von Ihnen angegebenen Bearbeitungszeit hoch.
• Markieren Sie Artikel nach dem Verschicken in Mein eBay oder im Verkäufer-Cockpit Pro als „Verschickt”.

Verboten

• Hochladen anderer Angaben zur Sendungsverfolgung als gültige bzw. zu dieser Transaktion gehörende Daten zur Sendungsverfolgung.
• Hochladen der Angaben zur Sendungsverfolgung erst dann, wenn die im Angebot angegebene Bearbeitungszeit abgelaufen ist.

Falschangabe des Artikelstandorts

Wenn ein Käufer einen Artikel kauft, erwartet er, dass dieser von dem im Angebot angegebenen Artikelstandort aus verschickt wird. Wenn Sie in Ihrem Angebot falsche, fehlerhafte, ungenaue oder irreführende Angaben zum Artikelstandort machen, kann dies zu Verwirrung hinsichtlich Lieferzeit und Versandkosten führen.

Empfohlen

Machen Sie daher stets korrekte Angaben zum Artikelstandort. Der Ort und das Land sollten zueinander passen. Beispiel:

• Berlin, Deutschland
• Hongkong, China
• Sydney, Australien

Verboten

Falsche oder ungenaue Angaben zum Artikelstandort. Zum Beispiel „Deutschland” angeben, wenn der Artikel aus China verschickt wird.

Fehlerhafte, ungefähre oder irreführende Angaben zum Artikelstandort, z. B.:

• Peking, Vereinigtes Königreich
• Hongkong, Vereinigtes Königreich
• Weltweit, Singapur
• Direkt vom Hersteller nach, USA
• Irgendwo in Florida, USA

Angabe eines anderen Artikelstandorts in der Artikelbeschreibung als im Feld „Artikelstandort”

Widersprüchliche Angaben in den Rücknahmebedingungen zum Artikelstandort, wodurch es zu Unklarheiten beim Käufer, unter anderem auch hinsichtlich der Höhe der Rücksendekosten, kommen könnte.

Beschreibung des Artikels

Ihre Artikelseite ist die Hauptinformationsquelle für Käufer. Anhand dieser Seite entscheiden Käufer, ob sie einen Artikel kaufen möchten und was sie von dem gekauften Artikel erwarten. Daher sollten Sie diese Seite sehr sorgfältig erstellen: Achten Sie auf eine umfassende und wahrheitsgemäße Artikelbeschreibung und informieren Sie professionell über Ihre Verkaufsbedingungen.

Empfohlen

• Geben Sie vollständige und korrekte Informationen an.
• Geben Sie den genauen Zustand des Artikels an, beschönigen Sie nichts.
• Beschreiben Sie Schäden oder Beeinträchtigungen des Artikels. So vermeiden Sie Missverständnisse und unzufriedene Kunden.
• Wenn Sie gebrauchte, aufgearbeitete oder beschädigte Artikel verkaufen, empfehlen wir, dass Sie, anstelle von Standardbildern, Bilder des tatsächlichen Artikels verwenden.
• Laden Sie mindestens ein Bild in Ihrem Angebot hoch.

Kauf abbrechen

Es kann vorkommen, dass Sie einen Kauf abbrechen müssen, weil der Artikel defekt oder nicht mehr vorrätig ist, Sie einen Fehler in Ihrem Angebot gemacht haben, der Käufer gebeten hat, den Kauf abzubrechen, es ein Problem mit der Lieferadresse des Käufers gibt oder der Käufer nicht bezahlt hat. Verwenden Sie für das Abbrechen solcher Käufe den richtigen Prozess in Mein eBay oder im Verkäufer-Cockpit Pro.

Mehr zum Thema Abbrechen von Käufen

Empfohlen

• Brechen Sie den Kauf innerhalb von 30 Tagen nach dem Verkauf ab.
• Verwenden Sie für das Abbrechen des Kaufs den richtigen Prozess in Mein eBay oder im Verkäufer-Cockpit Pro:
  • Gehen Sie zu Mein eBay > Verkauft oder gehen Sie zum Verkäufer-Cockpit Pro > Bestellungen.
  • Suchen Sie den Kauf, den Sie abbrechen möchten und wählen Sie im Menü Aktionen die Option Kauf abbrechen aus.
• Wählen Sie einen Grund für den Abbruch aus und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm. Der Grund "Käufer hat nicht bezahlt" wird dann angezeigt, wenn der Käufer innerhalb von 4 Tagen nicht bezahlt hat.

Verboten

• Brechen Sie keine Käufe später als 30 Tage nach dem Verkauf ab.
• Verwenden Sie keine falschen Prozesse außerhalb von Mein eBay oder dem Verkäufer-Cockpit Pro, um einen Kauf abzubrechen.
• Wählen Sie keinen falschen Grund für den Abbruch aus, um zu erreichen, dass für Ihr eBay-Konto kein Mangel vermerkt wird, Sie eine Gebühren-Gutschrift erhalten oder eine Bewertung durch den Käufer entfernt oder blockiert wird.

Mehr zum Thema Abbrechen von Käufen

Berechnung des voraussichtlichen Lieferdatums

Das voraussichtliche Lieferdatum errechnet sich aus der Summe von Bearbeitungszeit und der Regellaufzeit des gewählten Versanddienstleisters.

	voraussichtlicher Liefertag bei Berücksichtigung des Samstags als Zustelltag bei Deutsche Post, DHL, DPD, Hermes Germany und bei 1-2 Tagen Versandlaufzeit
Zahlungseingang	Bearbeitungszeit „Gleicher Werktag”	Bearbeitungszeit „1 Werktag”
Montag – vor Ende der Bestellfrist	Dienstag – Mittwoch	Mittwoch – Donnerstag
Montag – nach Ende der Bestellfrist	Mittwoch – Donnerstag
Dienstag – vor Ende der Bestellfrist	Mittwoch – Donnerstag	Donnerstag – Freitag
Dienstag – nach Ende der Bestellfrist	Donnerstag – Freitag	Donnerstag – Freitag
Mittwoch – vor Ende der Bestellfrist	Donnerstag – Freitag	Freitag – Samstag
Mittwoch – nach Ende der Bestellfrist	Freitag – Samstag	Freitag – Samstag
Donnerstag – vor Ende der Bestellfrist	Freitag – Samstag	Samstag – Montag
Donnerstag – nach Ende der Bestellfrist	Samstag – Montag	Samstag – Montag
Freitag – vor Ende der Bestellfrist	Samstag– Montag	Dienstag – Mittwoch
Freitag – nach Ende der Bestellfrist	Dienstag – Mittwoch	Dienstag – Mittwoch
Samstag	Dienstag – Mittwoch	Dienstag – Mittwoch
Sonntag	Dienstag – Mittwoch	Dienstag – Mittwoch

Kommunikation

Bieten Sie Ihren Käufern ausgezeichneten Service. Indem Sie die Erwartungen Ihrer Käufer erfüllen, wird sich dies positiv auf Ihre Bewertungen auswirken und so zu Ihrem Erfolg bei eBay beitragen.

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass eBay-Käuferschutzfälle, die seit dem letzten Bewertungszeitraum zugunsten des Käufers entschieden wurden, bei der Berechnung des Servicestatus berücksichtigt werden. Kommt es zu mehr als 2 oder mehr als 0,3 % an Käuferschutzfällen, die zugunsten des Käufers geschlossen worden sind, wird der Servicestatus des Verkäufers auf „unterdurchschnittlich” herabgestuft.

Empfohlen

• Antworten Sie während der Laufzeit des Angebots und bis zum Abschluss der Transaktion so schnell wie möglich auf Fragen.
• Reagieren Sie höflich und professionell, auch in Ihren E-Mails.
• Halten Sie den Kontakt zum Käufer. Senden Sie z. B. aktualisierte Versandinformationen mit den Nachverfolgungsinformationen, falls verfügbar.
• Befassen Sie sich sorgfältig mit Sorgen und Problemen Ihrer Käufer. Das meiste lässt sich durch eine offene und freundliche Kommunikation regeln.

Mehr zum Thema Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer

Verboten

• Versenden Sie keine eigenen E-Mails mit den gleichen Informationen, die eBay an den Käufer schickt. Nutzen Sie die eBay-Funktionen zum Versand aller notwendigen E-Mails zum Widerrufsrecht, zur Kaufbestätigung, zum Bezahlen, zur Zahlungsbestätigung und zum Versand.

Rücknahmen

Private Käufer (Verbraucher) haben bei Online-Käufen von gewerblichen Verkäufern das Recht, den gekauften Artikel innerhalb einer bestimmten Frist ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Das Widerrufsrecht gilt grundsätzlich für alle über das Internet abgeschlossene Verträge. Nach § 312g Abs. 2 BGB bestehen jedoch einige gesetzlich festgelegte Ausnahmen, z. B. für Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich, die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind oder die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde.

Hinweis: Als gewerblicher Verkäufer sind Sie verpflichtet, Ihre Käufer bereits vor Abschluss des Vertrags umfassend über ihr Widerrufsrecht zu belehren. Als privater Verkäufer können Sie ein Rücknahmerecht freiwillig anbieten, sollten den Käufer dann aber in der Artikelbeschreibung umfassend über die Modalitäten informieren.

Mehr zum Thema Ihre Rücknahmebedingungen

Mithilfe der neuen Drop-down-Option können Sie die Rücknahmeinformationen für Ihre Angebote einfacher verwalten und Käufern klare und einheitliche Informationen für Ihre Rücknahmebedingungen zur Verfügung stellen:

• Angabe der Widerrufsfrist
• wer die Kosten für die Rücksendung trägt (Sie oder der Käufer)

Diese Rücknahmeoptionen sind für deutsche und österreichische gewerbliche Verkäufer verbindlich und Sie sind dazu verpflichtet, eine Mindestfrist von 14 Tagen festzulegen, innerhalb derer der Käufer die Transaktion widerrufen kann und sein Geld zurückerhält.

Voraussetzung für die Nutzung von eBay ist, dass dieser eBay-Grundsatz, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von eBay und alle geltenden Gesetze befolgt und die Rechte Dritter geachtet werden. Wenn Aktivitäten diese Anforderungen nicht erfüllen, kann eBay in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und den eBay-AGB geeignete Maßnahmen ergreifen. Unter Umständen sind diese Maßnahmen gesetzlich vorgeschrieben. Dabei kann es sich unter anderem um die folgenden Maßnahmen handeln: Entfernen von Angeboten oder anderen Inhalten, Verwarnungen, Beschränkungen von Aktivitäten oder Sperrung des eBay-Kontos.

Hier finden Sie alle unsere Grundsätze für das Einstellen von Artikeln: Übersicht.